사소하지만 치명적인 (깨진 유리창 법칙)

사소하지만 치명적인 (깨진 유리창 법칙)

 

 

 깨진 유리창 법칙 이란?.

법과 질서 개념은 다르다.

법은 각자 어기지 않고 살면 된다. 매우 심플하다.

 

강력범죄 ‘살인’ 과 가벼운 경범죄 ‘무단횡단’은 얼핏 경중이 다르다고 생각한다.

하지만, 법의 원칙으로 본다면 법을 어긴 사실은 동일하다.

 

사람들에게 ‘무단횡단’ 같은 가벼운 범죄를 가볍게 판결하면,

오히려 강력범죄인 ‘살인’ 범죄가 일어날 확률이 높아진다.

가벼운 범죄가 일상적인 사회라면, 당연히 강력 범죄도 많을 것이란 오해를 한다.

 

 

예) 벽에 페인트가 뜯긴 식당이라면, 청결하지 않을것이란 편견에 쌓인다.

 

결국 우려는 현실이 된다.

인식이 현실을 만들었다고 해야 할것이다.

 

 

‘깨진 유리창 법칙‘ 은 비즈니스 분야에 새롭게 등장한 중요한 법칙이다.

지금까지 (효율, 경쟁력) 만 강조하고, 작은 문제를 무시해왔다.

때론 작은 문제가 큰 문제의 시발점이 된다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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1) 비즈니스에서 작은 부분을 신경 쓰지 않는다면 고객을 잃게 된다.

2) 정치인은 그들이 벌인 불법적 행위 자체보단, 혐의를 둘러싼 유권자 인식 때문에 지지를 잃는다.

3) 기업에 대한 인식이 진실보다 중요하다.

4) 보통 기업이 성장하면, 새로운 고객만 유치하려 하지, 기존 고객을 무시하려 해서 망한다.

예) 애플은 신규가 아니라, 기존 고객을 붙잡아, 광신도 같은 충성을 만들었다.

 

5) 기업은 고객보다 언제나 무능하다.

6) 가장 심각한 기업의 문제는 늘  (사람) 즉 직원에게 있었다.

7) 고객은 자신의 잘못이 아무리 커도, 늘 자신이 옳다고 믿는다.

예) 고객과 싸우려 하지 말라, 결국 손해는 기업만 본다.

 

8) 주력 상품을 바꾼다는 것은, 기술에 자신이 없다는 뜻이 된다.

9) 고객은 브랜드에 대해 감정적 유대를 갖고, 감정적으로 반응한다.

예) 어떤 고객은 동일한 기능의 매우 비싼 물품을 구입하고도 더 만족한다.

 

10) 기업의 서비스는 무엇을 강조하든지  (일관성) 있어야 한다.

예) 프리미엄을 강조하다가, 갑자기 저렴한 가성비 제품을 만들면.... 기업은 망한다.

 

11) 경영자의 작은 무관심은, 고객 입장에서 (큰 문제)가 있을 것이라 오해한다.

예) 적어도 경영자는 사소한 문제를 집요하게 수정해야 한다.

 

12) 좋은 첫인상도 최초가 아니면 의미 없다.

13) 단지 변한다고 주장하면 의미 없고, 늘 행동이 보여야 한다.

14) 사람들은 가끔 일어나는 강력한 범죄보다, 자주 일어나는 사소한 범죄에 예민하다.

예) 크고 높은 파급력 있는 문제 보단, 사소한 하고 빈번한 문제에 집중해야 한다.

 

15) 기업 입장에서 사소해 보여도 고객은 크게 느낀다.

16) 제대로 관리되지 못하는 홈페이지는 없는 게 낫다.

17) 고객은 기업의 실수를 쉽게 알지만  말하지 않을 뿐이다.

18) 고객에게 정말 필요한 건 무조건 좋은 기술이 아니다.

예) 고객은 자신에게 필요한 기능만 있다면, 가성비를 따지려 한다.

기술과 니즈는 다르다.

 

19) 모든 직원은 회사를 대변한다.

예) 이제 갓 들어온 신입, 인턴사원도 회사를 대변한다는 점을 잊지 말아야 한다.

 

 

 

 

 

 

20) 말단 직원이 임금이 적다고 최선을 다하지 않으면, 그 회사가 최선을 다하지 않는 것이다.

예) 즉위와 즉책에 상관없이 모든 직원의 교육이 필요하다.

 

21) 생각만 하고 행동하지 않으면, 그냥 아무것도 하지 않은 것이다.

22) 고객과 싸움이 일어나면 참는 게 낫다.

예) 어차피 고객은 자신이 옳다고 생각한다.

2명이 서로 싸우는 것보단, 1명이 화나 있는 게 좀 더 쉽게 매끄럽게 끝난다.

고객과 책임 여부는 감정이 풀리고 하는 게 객관적이며 낫다.

 

23) 고객은 언제나 다른 선택지를 갖고 있다.

예) 조금만 불만이 쌓여도 쉽게 다른 제품으로 교체할것이다.

 

24) 잘못에 대한 침묵은 동의와 같다.

25) 전화는 얼굴을 보지 못하지만, 태도는 느낄 수 있다.

26) 경영자는 직원들에게 업무의 중요도와 목표를 정확하게 직접 설명해야 한다.

27) 잘못된 직원을 채용했다면 명백한 경영자 실수다.

예) 이력서만 보고 판단하지 말고, 평판을 봐야 하고, 자세와 태도를 봐야 한다.

 

28) 경영자는 수익과 효율만 따지지만, 고객은 감성이 더 중요하다.

예) 조금 불편하거나, 비싸도 마음이 편한 회사를 찾을 것이다.

 

29) 경영자는 강박관념과 행동을 해야 한다.

30) 경영자는 사소한 것에 목숨을 걸어야 한다.

31) 물리적 환경 (잘 관리된 공간 & 깨끗한 매장)은 고객의 마음을 움직인다.

32) 상황에 맞는 격식과 복장은 비즈니스의 기본이다.

33) 고객은 언제나 회사에게 기대하는 게 있다. 그것을 충족시켜라.