생각 이상으로 중요한 '고객 리뷰 작성'

Airbnb는 집주인을 위한 임대 가능성을 개선하고 싶어 한다.

또는 고객들에게 더 나은 임대 옵션을 찾아주려 한다.

그리고 그런 것들은 다른 사용자들이 생성한 각종 데이터를 참고한다.

가장 먼저 정신적 모델 (mental model)을 구축해야 한다.

가장 먼저 Airbnb가 최대화하려고 하는 측정 기준을 확인해야 한다.

부동산 당 이익은 각 부동산에서 얻어지는 이윤을 말한다.

그 부동산이 ’ 청구하는 가격, 그리고 임대 부동산의 수량, 최소 거치 기간‘

이것을 모두 합산하여 ’ 최소 유지 비용과 총 차익‘을 확인할 수 있다.

여러 요건 중에서 고객이 미치는 항목은 ’ 고객 대여 횟수‘에 영향을 미친다.

고객이 특정 부동산을 임대할지 결정하는 대표적 방법은 ’ 별점, 리뷰 내용, 부동산 특징 ‘

3가지로 나눠진다. 부동산 특징은 애초에 자신의 상황에 맞게 필터링되어 있을 확률이 높다.

별점은 ’ 해당 부동산’의 기본적 신뢰도를 의미한다.

별점이 높을수록 많은 사람이 만족감을 줬다는 뜻이 된다.

이후, 문자로 작성된 리뷰를 통해 간접 경험을 하게 된다.

리뷰를 세세히 읽고, 자신의 상황과 유사한 사람의 경험을 유추하거나

자신의 판단이 올바른지 자기 검열과 자기 합리화를 실행한다.

어찌 보면 고객에게 가장 중요한 항목은 이전 사용자의 ‘리뷰’ 내용이다.

여러 리뷰 내용과 특성을 분석하고, 그것을 개선해야 최대 이윤을 만들 수 있다.

유능한 마케터 라면, 리뷰에 더 큰 신경을 써야만 한다.

별점보다 중요한 것은 리뷰 내용이다.